6 минут для чтения
Часто руководитель узнает мнение клиента одним из двух способов: по отзыву в интернете или когда клиент просто молча ушел. Оба варианта наступают слишком поздно, чтобы что-то исправить.
Поэтому мы в Параплан CRM решили спросить напрямую. Провели исследование среди клиентов учебных центров. В нем приняли участие 351 человек — те, кто самостоятельно посещает занятия или водит на них своих детей.
Мы хотели понять, как сегодня люди выбирают учебный центр, что влияет на их решение и чего они ждут от центра помимо самого обучения. Некоторые результаты оказались вполне ожидаемыми, другие заставляют по-новому посмотреть на привычные процессы.
Ниже представлены главные выводы исследования и то, что руководителю учебного центра стоит учитывать в работе с клиентами.
Как на самом деле выбирает клиент
Нам было важно посмотреть на рынок с разных сторон, поэтому в исследовании приняли участие разные представители целевой аудитории учебных центров. Из них 44% покупали занятия для себя, 34% — для ребенка, а 22% пробовали оба варианта. Формат занятий у большинства был смешанный или очный. Лишь 26% занимались исключительно онлайн.
При этом учебный центр редко выбирают без сравнения. Перед покупкой 68% рассматривают 2–3 варианта, и только 6% останавливаются на первом подходящем предложении.
Получается, конкуренция идет не только на уровне программы, педагогов и цены. Когда клиент сравнивает несколько похожих предложений, на решение начинают влиять детали: насколько быстро ему ответили, подошло ли расписание, легко ли записаться и оплатить занятия.
Поэтому важно смотреть не только на образовательный продукт, но и на весь путь до покупки. Иногда одно лишнее действие для клиента становится дополнительным аргументом в пользу конкурента.
Дело не только в цене
За последний год рост расходов на дополнительное образование заметили 52% опрошенных, у части из них повышение было значительным. Но массово искать более бюджетные предложения клиенты не спешат.
Если стоимость педагогических услуг поднимется, то 52% опрошенных сначала оценят соотношение полученного результата и цены, а только потом примут решение о продолжении или прекращении занятий. Полностью отказаться от образовательных услуг готовы единицы. Искать центр с более бюджетными ценами или дешевый формат обучения хотят всего 35 человек из 351.
При этом люди готовы платить больше, если понимают, за что именно: за индивидуальный подход, заметный результат обучения, квалификацию преподавателя, небольшие группы и удобное расположение.
Есть и еще один запрос — гибкость.
«Если центр сможет проявить гибкость в вопросах оплаты частями и переноса, то, думаю, это повлияет на мое решение продолжать посещать занятия», — говорит один из участников опроса.
Другой упомянул: «Заморозка на отпуск или болезнь, оплата картой или онлайн вместо наличных или перевода».
Получается, учебному центру необязательно конкурировать только ценой. Важнее показать ценность обучения и дать клиенту возможность продолжать занятия, когда обстоятельства меняются. Иногда для удержания полезнее не скидка, а рассрочка, заморозка абонемента или удобный перенос.
Клиент хочет меньше зависеть от администратора
Мы спросили участников, какие возможности они уже сейчас считают нормой для учебного центра, а не дополнительным преимуществом. Среди лидеров оказались онлайн-оплата и онлайн-запись — их отметили 82% и 80% опрошенных соответственно.
Возможность самостоятельно решать организационные вопросы без обращения к администратору считают важной 78% участников.
Причем удобство для клиента — это не только возможность записаться онлайн. А еще быстро посмотреть актуальное расписание, найти свободное время, перенести занятие, оплатить его или получить нужную информацию без обращения к сотруднику.
«Гибкость расписания, минимизация взаимодействия с кем-либо по орг. вопросам: запись, перенос, оплата», — сформулировал ожидание один из участников исследования.
Особенно чувствительной оказалась тема переносов: «Хотелось бы, чтобы центр позволял бесплатно и без лишних сложностей переносить занятия, если ученик предупреждает от этом заранее».
Один из способов дать клиенту такую самостоятельность — личный кабинет. В нем можно собрать расписание, остаток по абонементу, историю оплат, домашние задания и другую информацию, которую иначе приходится уточнять у администратора.
И такой запрос есть у самих клиентов: «Было бы здорово, если бы у центра был личный кабинет или чат-бот, который позволит меньше взаимодействовать с администратором».
Получается, клиент хочет меньше зависеть от администратора в стандартных вопросах и не получать лишних звонков с предложениями. Для учебного центра это тоже преимущество: клиент быстрее получает нужную информацию, а сотрудники тратят меньше времени на рутинные обращения и звонки.
Пока вы отвечаете, клиент уже пишет конкуренту
Одна из самых тревожных цифр исследования: другой учебный центр из-за долгого ответа или сложностей со связью хотя бы раз выбирали 52% опрошенных. Ответа в течение часа в рабочее время ждут 80% участников, причем 34% рассчитывают получить его уже в течение 5–15 минут.
Причем центр может даже не узнать, почему потерял потенциального клиента. Человек написал, не получил ответа вовремя и просто продолжил поиск.
Но скорость — только часть хорошего сервиса. Клиенту ожидает, чтобы центр помнил предыдущие договоренности и не заставлял начинать общение заново. Для 88% опрошенных имеет значение, знают ли сотрудники историю взаимодействия с ними. При этом потеря информации из прошлых разговоров раздражает 44%, а необходимость несколько раз объяснять один и тот же вопрос — 32%.
Участники делились мнением, что хорошему центру необходимо: «уточнять и запоминать канал общения. Сейчас во времена путаницы с мессенджерами пишут сразу во все каналы — этот спам раздражает».
Выходит, мало просто отвечать быстро. Нужно сохранять контекст общения. Если клиент сегодня написал в Telegram, а завтра обратился через другой канал или попал к другому администратору, его история не должна начинаться с чистого листа.
Для этого переписку, обращения и договоренности стоит хранить в одном месте. Тогда информация остается доступна сотрудникам и не теряется при смене администратора. А если переписка из разных каналов тоже находится в едином хранилище, продолжить разговор можно с того момента, на котором он остановился.
Клиент хочет понимать, за что продолжает платить
Когда мы попросили участников ответить более развернуто, проявился еще один запрос — возможность видеть результат обучения.
«Периодический письменный отчет об успехах, сравнение показателей знаний прошлого и текущего периода», — предлагают респонденты.
Звучали и другие идеи. Например, пошаговый план обучения, чтобы было видно, какие навыки появятся у ученика после окончания программы.
Это особенно важно для длительных программ. Когда человек занимается несколько месяцев, изменения происходят постепенно и могут быть не так заметны ему или родителю, если уроки посещает ребенок.
Поэтому результат обучения стоит не только создавать, но и показывать. Обратная связь преподавателя, динамика прогресса и понятный план помогают клиенту видеть ценность занятий и понимать, за что он продолжает платить.
К этому же относится персонализация общения. К индивидуальным сообщениям от центра положительно относятся 92% участников, но слишком большое количество рассылок раздражает 40%.
Здесь принцип простой: не писать чаще, а писать вовремя и по делу. Напоминание об оплате, заканчивающемся абонементе или предстоящем занятии решает конкретную задачу. Сообщение без повода или пользы может восприниматься как спам и даже вызывать негатив.
Участники исследования отметили, что положительно относятся к полезным сообщениям от учебного центра, даже если сейчас его не посещают. Уместное напоминание или персональное предложение может стать поводом вернуться к занятиям.
Что все это значит для учебных центров
Исследование показывает, что качество обучения остается основой, но сегодня при выборе учебного центра клиент оценивает гораздо больше, чем программу и преподавателя.
Он сравнивает несколько центров, обращает внимание на расписание, скорость ответа и удобство организационных процессов. Хочет самостоятельно решать простые вопросы и ожидает, что сотрудники помнят предыдущие договоренности.
Поэтому руководителю стоит проверить пять вещей:
- Путь до покупки: легко ли узнать расписание, записаться и оплатить занятия.
- Скорость ответа: получает ли клиент ответ в течение часа.
- Самостоятельность: какие вопросы можно решить без администратора.
- Историю взаимодействия: видят ли сотрудники предыдущие обращения и договоренности.
- Результат: понимает ли клиент, чего уже достиг и за что продолжает платить.
Все эти пункты объединяет одна задача — сделать взаимодействие с учебным центром таким же качественным, как само обучение.
Когда клиенты сравнивают несколько вариантов, преимущество может оказаться именно в деталях: кто быстрее ответил, где проще записаться, кто помнит предыдущие договоренности и позволяет решить организационный вопрос без лишнего звонка.
Именно такие процессы удобно выстраивать с помощью CRM. В одной системе можно хранить историю клиента и договоренности, работать с расписанием и оплатами, автоматизировать часть коммуникаций, а через личный кабинет дать клиенту больше самостоятельности.
А насколько ваш центр соответствует ожиданиям клиентов?
Мы превратили результаты исследования в практическую проверку из 25 пунктов. Пройдите путь клиента от выбора центра до продления абонемента, посчитайте баллы и найдите этапы, на которых ваш центр может проигрывать конкурентам.
